E-Hizmet Kalite Algısının E-Hizmet Telafi Kalite Algısına Etkisi Üzerine Bir Araştırma: Batı Karadeniz Örneği

Çalışmanın temel amacı, Batı Karadeniz bölgesinde e-ticaret sitesi kullanıcılarının e- hizmet kalite algısını ve bu kalite algısının e-hizmet telafi kalitesi algısına etkisini ölçmektir. E-hizmet kalitesi; etkinlik, işlem gerçekleştirme, güvenirlik boyutları ile değerlendirilmiştir. E-hizmet telafi kalitesi ise telafi ve duyarlılık boyutları ile değerlendirilmiştir. Çalışmada tabakalı örneklem tekniğinden yararlanılmış olup, Bolu, Düzce, Zonguldak, Karabük, Bartın, Kastamonu ve Sinop ili Merkez ilçesinde ikamet etmekte olan 400 tüketiciden veri toplanmıştır. Veriler, Smart PLS programı ile analiz edilmiştir. Güvenirlik, işlem gerçekleştirme ve etkinlik boyutlarının e-hizmet kalite algısını açıkladığı bulunmuştur. E-hizmet kalite algısının da e-hizmet telafi kalitesini algısını olumlu yönde etkilediği görülmüştür. Sonuç olarak, bu çalışma ile e-ticaret üzerine yatırım yapacaklar ya da hizmet kalitesini geliştirmek isteyenler ve bu alanda akademik çalışma yapmak isteyenler için öneriler geliştirilmiştir.

Anahtar Kelimeler: E-Hizmet Kalitesi, E-Hizmet Telafi Kalitesi, Kalite Yönetimi, Toplam Kalite Yönetimi

The main purpose of the study is to measure the e-service quality perception and thats effect on e-service compensation quality of e-commerce site users in the Western Black Sea region. E-service quality were evaluated with efficiency, transaction performance, reliability dimensions. E-service compensation quality was evaluated with compensation and sensitivity dimensions. In the study, stratified sampling technique was used and data were collected from 400 consumers where residing in central of Bolu, Düzce, Zonguldak, Karabük, Bartın, Kastamonu and Sinop Province. The data were analyzed with the Smart PLS program. It has been found that reliability, transaction processing and efficiency dimensions explain the e-service quality perception. And then, it was observed that the perception of e-service quality also positively affected the perception of e-service compensation quality. As a result, suggestions have been developed for those who will invest in e-commerce or who want to improve service quality and who want to do academic studies in this field with this study.

Keywords: E-Service Quality, E-Service Compensation Quality, Quality management, Total Quality management

Sayfa Aralığı: 93-107

Bütüner, O. & Kuş, Y. (2022). A Study on the Effect of E-Service Quality Perception on E-Service Compensation Quality Perception: The Example of the Western Black Sea Region. Journal of Current Researches on Business and Economics, 12 (2), 93-107.